Брендинг в сфере услуг

Если брендинг продукта может опереться на рецептуру или стандарты качества и клиент будет получать один и тот же продукт много лет подряд. То брендингу услуг живется сложнее, поскольку услугу предоставляет человек и качество зависит от настроения, степени усталости, профессионализма.

Цели брендинга услуг и продукта одни: лояльность клиента (приверженность бренду), налаженный коммуникационный канал (когда человек безошибочно отождествляет рекламу или товар), формирование приятных ожиданий. Но пути достижения?

Брендинг услуг свойственен человеческий фактор. В нем больше неопределенностей. Услуги часто нельзя потрогать, они не материальны, а ощущения клиента, его эмоциональный отклик индивидуален. Это отклик сложно анализировать. На вопрос: понравились ли чипсы? Ответ будет вполне конкретный. Но что скажет клиент, например, если его спросить: понравилось ли вам промбирование зуба или создание вашего бренда)?

Нематериальную услугу брендировать сложнее, поскольку каждый человек видит только те возможности, которые актуальны для него. Среди всего многообразия услуг салона красоты, каждая девушка выбирает только то, что нужно ей.

Есть еще один момент – уникальность. Услуге сложнее сохранить уникальность и ценовое преимущество, поэтому нужно адаптироваться, предлагая все более продвинутые решения, например, стрижку горячими платиновыми ножницами.)

Но самый важный момент – это подбор и обучение персонала. Поскольку формирование ожидания и эффект от стрижки «горячими платиновыми ножницами» — будет напрямую зависеть от вашего парикмахера.

Если вы думаете о создании бренда в сфере услуг – вам нужно найти эффективное решение, которое позволит удержаться и продвинуться на рынке.

Первое. Нужно найти потребность клиента, которую удовлетворяет ваша услуга.

В случае с «платиновыми ножницами» это может быть потребность в повышении самооценки, получении высококлассного сервиса, чувство особой привлекательности, уникальности, элитарности или желание пробовать новое, экспериментировать и делиться опытом с ровесниками, «психологическое поглаживание» за выбор такого продвинутого метода стрижки.

Второе. Нужно ввести четкие корпоративные стандарты.

Вам поможет разработка брендбука, в котором будут описаны правила поведения, требования к униформе и визуальные константы: цветовая гамма, логотип, оформление интерьера. Сами сотрудники должны понимать сущность бренда настолько, чтобы вести себя согласно его характеру. Таким образом, прежде чем взять эти самые ножницы, сотрудник должен совершить некий хорошо отрепетированный ритуал, который будет особенным переживанием для клиента (от атмосферы до качества обслуживания).

Если верить цифрам 10% успешности бренда в сфере услуг это реклама, 90% потребительский опыт в месте продажи услуги.

Поэтому понимание сущности бренда нужно донести до каждого исполнителя.